Dostępność cyfrowa w Polsce pod lupą. Najważniejsze wyniki raportu SAT 2026

Nie każda bariera cyfrowa kończy się skargą użytkownika. Częściej kończy się przerwanym formularzem, porzuconym koszykiem, niepobranym dokumentem albo użytkownikiem, który zamyka stronę i wybiera inny sposób załatwienia sprawy. Takie zjawisko pokazuje badanie SAT zrealizowane przez MNFORCE ePanel w czerwcu 2026 r. Zgodnie z raportem, blisko połowa Polaków ciągu ostatnich 12 miesięcy przynajmniej raz zrezygnowała z wykonania czynności online z powodu napotkanych trudności.

Wyniki badania przygotowanego na potrzeby raportu SAT „Dostępność cyfrowa w Polsce 2026” pozwalają spojrzeć na omawiane zagadnienie szerzej niż tylko przez pryzmat zgodności z wymaganiami technicznymi. Pokazują, z jakich usług online respondenci korzystają najczęściej, jakie bariery napotykają w praktyce, w których grupach wiekowych rezygnacja z czynności online pojawia się najczęściej oraz dlaczego samo istnienie procedury zgłaszania problemów nie zawsze oznacza, że użytkownik wie, jak z niej skorzystać. 

Korzystanie z usług online w Polsce w zależności od wieku 

Pierwszy wniosek z raportu dotyczy skali korzystania z internetu, aplikacji mobilnych i usług online. Wyniki pokazują, że w 2026 roku nie jest to już aktywność przypisana tylko młodszym użytkownikom ani osobom zawodowo związanym z technologią. 

1. Korzystanie z internetu, aplikacji mobilnych i usług online według grup wiekowych.

 

W każdej analizowanej grupie wiekowej zdecydowana większość respondentów deklaruje codzienne korzystanie z usług cyfrowych. To oznacza, że dostępność stron internetowych, aplikacji i formularzy wpływa na bardzo różne grupy odbiorców.

Codzienne funkcjonowanie w środowisku cyfrowym wiąże się przy tym z korzystaniem z wielu rodzajów usług. Polacy najczęściej korzystają ze sklepów internetowych, bankowości internetowej i mobilnej, platform streamingowych, usług urzędowych online oraz możliwości zakupu biletów i usług transportowych.

2. Usługi online, z których respondenci korzystają najczęściej.

 

W kontekście dostępności cyfrowej istotne jest to, że w tych obszarach użytkownik nie tylko przegląda treści. Najczęściej wykonuje pełny proces: loguje się, wybiera produkt lub usługę, uzupełnia dane, potwierdza operację, dokonuje płatności albo pobiera dokument. Dlatego ekspert SAT, Tomasz Wysocki, zwraca uwagę na kompleksową weryfikację dostępności całej ścieżki: 

 

„Dostępność trzeba projektować na poziomie całej ścieżki, a nie pojedynczego ekranu. Koszyk może być czytelny, ale problem pojawi się przy wyborze dostawy. Formularz może wyglądać poprawnie, ale użytkownik nie zrozumie komunikatu błędu. Dokument może być dostępny do pobrania, ale niedostępny w odczycie. Z perspektywy web developera istotne jest więc to, aby już na etapie projektowania komponentów i kodu przewidzieć różne sposoby korzystania ze strony: na telefonie, klawiaturą, przy powiększonym tekście, z czytnikiem ekranu. Należy uwzględnić też sytuację, gdy użytkownik popełni błąd i potrzebuje jasnej informacji, co zrobić dalej.” 

Jakie bariery najczęściej utrudniają korzystanie z usług online?

Kolejna część badania pokazuje, że trudności pojawiają się przy podstawowych elementach cyfrowej obsługi, a nie tylko przy rozbudowanych lub nietypowych funkcjach. Najczęściej wskazywanym problemem było działanie strony lub usługi na telefonie – taką odpowiedź wybrało 28,2% respondentów. Natomiast 23,2% badanych zwróciło uwagę na zbyt mały lub nieczytelny tekst, a 22,3% na problemy techniczne lub operacyjne.

3. Najczęstsze trudności napotykane w ciągu ostatnich 12 miesięcy podczas korzystania ze stron, aplikacji i usług online.

 

Lista barier jest jednak znacznie szersza. Respondenci wskazywali również trudne menu lub niejasną nawigację, niezrozumiałe komunikaty błędów, dokumenty PDF trudne do odczytania, problemy z powiększaniem treści, brak napisów w materiałach wideo, trudne formularze i słaby kontrast. Jednocześnie 20,5% badanych zadeklarowało, że w ostatnich 12 miesiącach nie napotkało żadnych trudności. Ponieważ w tym pytaniu można było wskazać więcej niż jedną odpowiedź, wyniki pokazują także, że część użytkowników spotykała się z kilkoma różnymi barierami.

Bariery cyfrowe często pojawiają się w podstawowych elementach serwisów i usług online, z których użytkownicy korzystają na co dzień. Każda z wymienionych barier z pozoru może wydawać się niewielka, dopóki nie uniemożliwi użytkownikowi wykonania konkretnego zadania.

Znaczenie ma więc nie tylko to, czy dana strona lub aplikacja „działa”, ale także to, czy można z niej skutecznie skorzystać na różne sposoby. Rozwiązanie poprawne dla osoby korzystającej z myszy i dużego ekranu może okazać się niedostępne dla użytkownika nawigującego wyłącznie klawiaturą, korzystającego z czytnika ekranu, powiększenia tekstu albo urządzenia mobilnego. W praktyce dostępność cyfrowa oznacza więc projektowanie usług w taki sposób, aby możliwie szerokie grono użytkowników mogło samodzielnie przejść przez cały proces i osiągnąć swój cel.

Rezygnacja z czynności online najczęstsza w grupie 35–44 lata 

Wyniki w podziale na wiek pokazują, że problemy z usługami cyfrowymi nie dotyczą wyłącznie osób starszych ani użytkowników rzadziej korzystających z internetu. Najwyższy odsetek rezygnacji odnotowano w grupie 35–44 lata. Łącznie 57,7% respondentów w tym wieku zadeklarowało, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy przynajmniej raz zrezygnowało z wykonania czynności online z powodu napotkanych trudności. 39,2% zrobiło to więcej niż raz, a 18,5% – jeden raz.

4. Trudności w wykonywaniu czynności online według wieku

 

W grupie 25–34 lata z czynności online przynajmniej raz zrezygnowało 53,1% badanych, a wśród osób w wieku 18–24 lata – 48,0%. Wynik dla grupy 35–44 lata jest szczególnie istotny, ponieważ pokazuje, że wysoka aktywność cyfrowa nie chroni przed skutkami źle zaprojektowanej usługi. Sama umiejętność korzystania z technologii nie rozwiąże problemu, jeśli użytkownik trafia na nieczytelny formularz, błędnie działający komponent lub niezrozumiały komunikat.

 

„Ten wynik podważa częste założenie, że użytkownik aktywny cyfrowo zawsze poradzi sobie z problemami na stronie. Osoby w wieku 35–44 lata często intensywnie korzystają z usług online, zarówno zawodowo, jak i prywatnie. Jeżeli właśnie w tej grupie najczęściej pojawia się rezygnacja z wykonania czynności, problemu nie można sprowadzać wyłącznie do kompetencji cyfrowych użytkownika.” 

Blisko połowa badanych przynajmniej raz przerwała czynność online 

W całej próbie 27,7% respondentów zadeklarowało, że z powodu napotkanych trudności zrezygnowało z czynności online więcej niż raz, a kolejne 17,8% zrobiło to jeden raz. Łącznie oznacza to, że 45,5% badanych w ciągu ostatnich 12 miesięcy przynajmniej raz nie dokończyło rozpoczętego działania w internecie. 

Na tym jednak skala problemu się nie kończy. Kolejne 15,8% respondentów nie przerwało wykonywanej czynności, ale przyznało, że jej realizacja była frustrująca. Oznacza to, że łącznie 61,3% badanych doświadczyło sytuacji, w której korzystanie z usługi cyfrowej wiązało się z wyraźną trudnością – prowadzącą do rezygnacji albo utrudniającą dokończenie zadania.

5. Rezygnacja z czynności online z powodu barier dostępnościowych

 

Wyniki pokazują więc, że konsekwencją barier cyfrowych nie zawsze jest natychmiastowe opuszczenie strony czy aplikacji. Część użytkowników mimo problemów kontynuuje proces, jednak wymaga on od nich większego wysiłku i może powodować frustrację. Z perspektywy organizacji ta statystyka jest równie istotna. Użytkownik, który wypełnił formularz lub dokonał zakupu mimo poważnych trudności, zetknął się z doświadczeniem, które może wpłynąć na jego ocenę usługi i gotowość do ponownego skorzystania z niej.

Warto mieć też na uwadze to, nie każdy zgłasza organizacji napotykane problemy. Użytkownik może po prostu przerwać proces, zamknąć stronę i skorzystać z innej usługi. W przypadku firm oznacza to utratę sprzedaży, rejestracji lub kontaktu z potencjalnym klientem. W instytucjach publicznych konsekwencją może być niedokończony formularz, niewysłany wniosek albo konieczność skorzystania z innego kanału obsługi. Dlatego dostępność cyfrowa powinna być oceniana nie tylko jako zgodność z wymaganiami technicznymi, lecz także jako element skuteczności całej usługi i zdolności organizacji do doprowadzenia użytkownika do celu.

Pomoc innych osób nadal jest częścią załatwiania spraw online

Badanie objęło również pytanie o pomaganie innym osobom, na przykład seniorom lub rodzicom, w załatwianiu spraw online. Według raportu 19,7% respondentów robi to regularnie, 39,7% zadeklarowało, że zdarzyło się to kilka razy, a 9,2% – jeden raz. Łącznie 68,6% badanych przynajmniej raz pomagało komuś w wykonaniu czynności cyfrowej.

6. Odsetek osób pomagających innym osobom w załątwianiu spraw online

 

Sam wynik nie pozwala stwierdzić, dlaczego taka pomoc była potrzebna. Przyczyną mogą być zarówno bariery w usłudze, jak i brak doświadczenia, obawa przed popełnieniem błędu czy potrzeba wsparcia przy bardziej złożonej czynności. Pokazuje on jednak, że samodzielne korzystanie z usług cyfrowych nie jest oczywiste dla wszystkich użytkowników. Z punktu widzenia dostępności ważne jest więc projektowanie procesów w taki sposób, aby ograniczać konieczność korzystania z pomocy osoby trzeciej tam, gdzie użytkownik powinien móc działać samodzielnie. 

Polskie napisy nie są stałym nawykiem użytkowników platform streamingowych 

Respondenci zostali także zapytani o korzystanie z polskich napisów podczas oglądania polskich treści na platformach streamingowych. 12,1% korzysta z nich prawie zawsze, a 19,8% często. 20,5% włącza napisy czasami, 18,5% robi to rzadko, natomiast 28,2% deklaruje, że nie korzysta z nich nigdy. 1,0% badanych nie korzysta z platform streamingowych.

7. Korzystanie z polskich napisów przy polskich treściach na platformach streamingowych

 

Wynik opisuje nawyki całej badanej populacji i nie oznacza, że napisy są rozwiązaniem potrzebnym każdemu użytkownikowi w takim samym stopniu. Z perspektywy dostępności ich obecność ma jednak duże znaczenie dla osób, które nie mogą odebrać treści dźwiękowej lub mają z tym trudność. Dlatego ważna jest nie tylko sama możliwość włączenia napisów, ale też ich poprawność, synchronizacja z materiałem i czytelna prezentacja. 

Użytkownicy wiedzą, że mogą zgłaszać problem, ale często nie wiedzą jak… 

Ostatni z analizowanych obszarów dotyczył zgłaszania problemów z dostępnością cyfrową. W przypadku firm prywatnych 37,7% respondentów wie zarówno, że może zgłosić problem, jak i jak zrobić to w praktyce. Jednocześnie ponad połowa badanych ma świadomość takiej możliwości, ale nie zna sposobu dokonania zgłoszenia. Natomiast 10,8% osób błędnie uważa, że problemu nie można zgłosić.

W odniesieniu do podmiotów publicznych odsetek osób, które wiedzą, jak zgłosić problem, jest jeszcze niższy. Tutaj również ponad połowa respondentów wie, że zgłoszenie jest możliwe, ale nie wie, jak przeprowadzić je w praktyce. 

8. Wiedza o możliwości zgłaszania problemów z dostępnością

 

Wyniki pokazują wyraźną różnicę między samą świadomością prawa do zgłoszenia problemu a praktyczną wiedzą o tym, gdzie znaleźć właściwy kanał kontaktu i jak z niego skorzystać. Jeśli ścieżka zgłoszenia jest trudna do odnalezienia lub niezrozumiała, część barier może nigdy nie zostać zgłoszona organizacji. 

 

„Brak zgłoszeń nie oznacza braku barier. Jeżeli użytkownik wie, że może zgłosić problem, ale nie wie, jak zrobić to w praktyce, organizacja traci ważne źródło informacji o jakości swojej usługi. Ścieżka zgłaszania problemów z dostępnością powinna być prosta, widoczna i zrozumiała. Równocześnie organizacje nie powinny czekać wyłącznie na sygnały od użytkowników – dostępność trzeba sprawdzać aktywnie i regularnie.” 

Co wyniki raportu oznaczają dla organizacji? 

Raport pokazuje dostępność cyfrową z perspektywy skutku, który odczuwa użytkownik. Nie musi on znać kryteriów WCAG ani potrafić wskazać technicznej przyczyny błędu. Widzi natomiast, że nie może przeczytać treści, obsłużyć strony na telefonie, przejść przez menu, zrozumieć komunikatu, wypełnić formularza lub dokończyć rozpoczętego procesu. 

Dla audytorów oznacza to potrzebę łączenia informacji o niezgodności z opisem jej realnego wpływu na użytkownika. Dla zespołów projektowych i developerskich – konieczność uwzględniania dostępności już w makietach, komponentach, kodzie i testach, a następnie kontrolowania jej po kolejnych zmianach w serwisie. Dla osób zarządzających usługami cyfrowymi dostępność jest natomiast elementem ich skuteczności, jakości obsługi i ograniczania ryzyka. 

Dlatego pojedynczy audyt nie powinien być końcem pracy. Skuteczny model obejmuje projektowanie zgodne z zasadami dostępności, testowanie całych ścieżek użytkownika, usuwanie wykrytych barier, rozwijanie kompetencji zespołu oraz stały monitoring. Pozwala to reagować na problemy zanim staną się powodem przerwania zakupu, niewysłania formularza lub rezygnacji z usługi. 

Jeśli chcesz zapoznać się z raportem SAT zawierającym dodatkowe analizy eksperckie, pobierz poniższy plik:

Pobierz raport w PDF

 

Źródło: badanie online MNFORCE ePanel dla SAT, N=600, Polska, czerwiec 2026.