Dlaczego osoby w wieku 35–44 lat najczęściej rezygnują z czynności online?

W dyskusji o dostępności cyfrowej pojawia się przekonanie, że dostosowanie stron internetowych i aplikacji, poza osobami z niepełnosprawnością, jest potrzebne głównie osobom starszym. Często słyszymy, że młodzi, sprawni użytkownicy bez problemu radzą sobie w internecie. Dane z najnowszego „Raportu SAT: Dostępność cyfrowa w Polsce 2026” pokazują jednak inny obraz. Najczęściej z wykonania czynności online rezygnują osoby w wieku 35–44 lat. Powodem są bariery cyfrowe.

Nie oznacza to, że seniorzy nie napotykają problemów. Pokazuje natomiast, że bariery cyfrowe mogą dotknąć każdego użytkownika

Duża aktywność online nie chroni przed barierami cyfrowymi

MNFORCE ePanel przeprowadził badanie na zlecenie Smart Accessibility Technologies (SAT). Wyniki pokazują, że internet stał się częścią codziennego życia Polaków niezależnie od wieku. Użytkownicy robią zakupy online, korzystają z bankowości elektronicznej, kontaktują się z urzędami, korzystają z usług medycznych i załatwiają wiele innych spraw przez internet.

Jednak nawet osoby, które dobrze znają technologie cyfrowe, mogą napotkać problemy. Sama umiejętność korzystania z internetu nie wystarczy, jeśli strona lub aplikacja utrudnia wykonanie konkretnego zadania.

Największy problem dotyczy grupy 35–44 lata. To właśnie ta grupa najczęściej rezygnuje z dalszego korzystania z usługi, gdy napotyka barierę. Takie zachowanie możemy nazwać cichą rezygnacją – użytkownik przerywa proces, ale nie informuje organizacji o problemie.

Dane z raportu pokazują:

• 57,7% osób w wieku 35–44 lata przynajmniej raz w ciągu ostatnich 12 miesięcy zrezygnowało z wykonania czynności online z powodu napotkanej bariery;
• 39,2% badanych z tej grupy zrobiło to wielokrotnie, a 18,5% zrobiło to raz;
• w grupie 25–34 lata wskaźnik ten wyniósł 53,1%;
• wśród osób w wieku 18–24 lata było to 48,0%;
• w grupie 55–64 lata wskaźnik wyniósł 32,6%, a wśród osób powyżej 60 lat – 36,8%.

Dlaczego właśnie osoby w wieku 35–44 lata tak często napotykają bariery?

Jednym z powodów jest liczba i rodzaj spraw, które wykonują online. To osoby aktywne zawodowo i rodzinnie. Często korzystają z wielu usług cyfrowych jednocześnie.

W tej grupie częściej pojawiają się zadania wymagające większego zaangażowania, takie jak:

• rozliczenia podatkowe;
• składanie wniosków;
• korzystanie z bankowości elektronicznej;
• zakupy wymagające wielu etapów;
• obsługa spraw urzędowych i rodzinnych online.

Każdy dodatkowy krok może przynieść kolejny problem. Niejasny formularz, trudna nawigacja, brak informacji o błędzie albo element, który nie działa na telefonie, mogą sprawić, że użytkownik nie dokończy zadania. Większa aktywność cyfrowa nie zawsze oznacza więc mniej problemów. Czasami oznacza po prostu więcej sytuacji, w których użytkownik może napotkać barierę.

Umiejętność korzystania z internetu nie wystarczy

Często zakładamy, że osoba sprawnie korzystająca z technologii poradzi sobie z każdą stroną internetową lub aplikacją. W praktyce tak nie jest.  Jeśli twórcy źle zaprojektują serwis, problem może dotknąć każdego użytkownika – niezależnie od wieku i doświadczenia.

Adrian Ślęzak, ekspert ds. dostępności cyfrowej, wskazuje:

„Wyniki dla grupy 35–44 lata pokazują, że dostępność cyfrowa nie jest wyłącznie kwestią edukacji użytkowników. Osoby z dużym doświadczeniem technologicznym również mogą zostać zablokowane przez źle zaprojektowany proces. Jeżeli formularz, nawigacja lub sposób prezentacji informacji nie uwzględniają różnych sposobów korzystania z internetu, problem dotknie każdego użytkownika – niezależnie od jego wieku i poziomu zaawansowania.”

 

 

Adrian Ślęzak

Audytor dostępności cyfrowej i specjalista ds. WCAG. Specjalizuje się
w technicznej analizie serwisów, aplikacji webowych, kodu HTML,
struktur treści i dokumentów cyfrowych. Członek International
Association of Accessibility Professionals.

 

Dlaczego seniorzy rezygnują rzadziej? Drugie dno statystyk

Niższy poziom rezygnacji wśród starszych osób nie oznacza, że seniorzy napotykają mniej barier. Raport SAT pokazuje inne ważne zjawisko. Polacy często pomagają swoim bliskim w korzystaniu z usług cyfrowych.  Aż 68,6% badanych przynajmniej raz pomagało komuś bliskiemu, na przykład rodzicom lub seniorom, w załatwieniu sprawy online. 19,7% respondentów robi to regularnie.

Oznacza to, że część problemów może pozostać niewidoczna w statystykach. Osoba starsza nie zawsze samodzielnie kończy proces online. Czasami, gdy napotka trudność, prosi o pomoc dziecko, wnuka albo inną bliską osobę. W takiej sytuacji problem nie znika. Po prostu przechodzi na inną osobę. Często to właśnie osoby w wieku 35–44 lata pomagają seniorom wykonać zadanie i same napotykają bariery związane z niedostępnym serwisem.

Brak zgłoszeń nie oznacza braku problemów

Organizacje często oceniają jakość swoich usług na podstawie liczby otrzymanych zgłoszeń. W przypadku dostępności cyfrowej takie podejście może prowadzić do błędnych wniosków. Użytkownik, który napotyka problem, nie zawsze go zgłosi. Może:

• nie wiedzieć, gdzie wysłać informację;
• nie wiedzieć, jak opisać problem;
• uznać, że zgłoszenie niczego nie zmieni;
• po prostu zrezygnować i skorzystać z innej usługi.

W efekcie organizacja nie otrzymuje informacji o problemie, a bariera nadal pozostaje.

Wojciech Polar, CEO Smart Accessibility Technologies, zwraca uwagę:

 

„Organizacje często mierzą jakość swoich usług liczbą otrzymanych zgłoszeń i reklamacji. Problem polega na tym, że użytkownik, który napotyka barierę cyfrową, bardzo często nie zgłasza problemu. Po prostu kończy korzystanie z usługi. Dlatego sama liczba skarg nie pokazuje rzeczywistej skali niedostępności. Potrzebne są regularne testy i analiza całej ścieżki użytkownika, zanim utracimy jego zaangażowanie.”

 

 

Wojciech Polar

CEO Smart Accessibility Technologies i lider zespołu wdrożeniowego.
Certyfikowany Web Accessibility Specialist oraz audytor wiodący
PN-EN ISO/IEC 27001.

 

Dlatego firmy i instytucje powinny łączyć informacje od użytkowników z regularnym sprawdzaniem dostępności swoich stron, aplikacji i usług.

Dostępność wymaga stałego działania

Organizacje nie powinny czekać, aż użytkownicy sami wskażą wszystkie problemy. Skuteczna dostępność wymaga kilku działań:

• regularnego sprawdzania stron i aplikacji;
• testowania całych procesów, a nie tylko pojedynczych elementów;
• słuchania opinii użytkowników;
• szybkiego usuwania wykrytych problemów.

Warto pamiętać, że jeden audyt nie rozwiązuje wszystkich problemów na zawsze. Serwisy internetowe stale się zmieniają. Organizacje dodają nowe funkcje, aktualizują treści i wdrażają kolejne rozwiązania. Każda zmiana może stworzyć nową barierę. Dlatego dostępność trzeba traktować jako stały element rozwoju usługi, a nie jednorazowe zadanie.

Dostępność cyfrowa po prostu się opłaca

Bariery cyfrowe nie dotyczą wyłącznie jednej grupy użytkowników. Mogą dotknąć osoby w każdym wieku i o różnym poziomie doświadczenia technologicznego. Dane z raportu SAT pokazują, że szczególnie narażeni są użytkownicy, którzy intensywnie korzystają z usług online i wykonują bardziej złożone zadania.

Dostępna usługa cyfrowa pozwala użytkownikowi szybciej i łatwiej wykonać potrzebną czynność. Organizacji pomaga natomiast ograniczyć liczbę porzuconych procesów, zwiększyć zaufanie użytkowników i poprawić jakość obsługi.

Więcej informacji o wynikach badania, najważniejszych barierach oraz wnioskach naszych ekspertów znajdziesz w Raporcie SAT: Dostępność cyfrowa w Polsce 2026.

 

Źródło danych: Raport SAT „Dostępność cyfrowa w Polsce 2026” (badanie online zrealizowane przez MNFORCE ePanel, N=600, Polska, czerwiec 2026 r.).