Dlaczego użytkownicy nie zgłaszają problemów z dostępnością?

Brak skarg nie oznacza, że strona internetowa jest dostępna dla wszystkich. Użytkownik może napotkać barierę, ale jej nie zgłosić. Może nie wiedzieć, gdzie to zrobić, jak opisać problem albo do kogo się zwrócić. „Raport SAT: Dostępność cyfrowa w Polsce 2026” pokazuje, że wiele osób zna swoje prawa, ale nie wie, jak skorzystać z nich w praktyce. Dlaczego użytkownicy rezygnują ze zgłaszania problemów i co to oznacza dla firm oraz instytucji publicznych?

Użytkownicy znają swoje prawa, ale nie wiedzą, jak z nich skorzystać

Badanie przeprowadził w czerwcu 2026 r. MNFORCE ePanel na zlecenie Smart Accessibility Technologies. Wyniki pokazują wyraźną różnicę między wiedzą o prawach a umiejętnością skorzystania z nich.

Wiele osób wie, że może zgłosić problem z dostępnością. Znacznie mniej osób wie jednak, jak zrobić to w praktyce.

W sektorze prywatnym, czyli na przykład w sklepach internetowych, bankach lub usługach transportowych:

• 37,7% badanych wie, że może zgłosić problem z dostępnością, i wie, jak to zrobić;
• 51,5% badanych wie, że ma takie prawo, ale nie wie, jak zgłosić problem;
• 10,8% badanych uważa, że problemów z dostępnością nie można zgłaszać firmom prywatnym.

Jeszcze mniej osób wie, jak zgłosić problem podmiotowi publicznemu, na przykład urzędowi lub innej instytucji:

• 29,7% badanych wie, jak zgłosić problem;
• 55,8% badanych wie, że może to zrobić, ale nie zna sposobu zgłoszenia;
• 14,5% badanych uważa, że problemów z dostępnością nie można zgłaszać podmiotom publicznym.

Dane pokazują więc ważny problem. Sama wiedza o prawie do zgłoszenia bariery nie wystarcza. Użytkownik musi też łatwo znaleźć informację, gdzie i w jaki sposób może to zrobić.

Użytkownik nie musi znać WCAG, aby zgłosić problem

Jednym z powodów rezygnacji ze zgłoszenia może być zbyt skomplikowany sposób kontaktu. Użytkownik nie powinien znać specjalistycznych zasad dostępności ani technicznego języka.

WCAG to międzynarodowe wytyczne dotyczące dostępności stron internetowych i aplikacji. Korzystają z nich między innymi osoby, które projektują, tworzą i sprawdzają serwisy internetowe. Zwykły użytkownik nie musi jednak znać ich nazw ani numerów poszczególnych wymagań.

Jak wyjaśnia Adrian Ślęzak, audytor dostępności cyfrowej i specjalista ds. WCAG:

„Najważniejsze w tym badaniu jest to, że pokazuje doświadczenie użytkownika, a nie tylko techniczny opis problemu. Respondent nie mówi językiem kryteriów WCAG. Nie wskazuje, że brakuje etykiety formularza, fokus ma złą kolejność albo dokument PDF nie ma poprawnej struktury. Użytkownik widzi efekt: nie może czegoś przeczytać, kliknąć, powiększyć, zrozumieć albo wysłać. W audycie dostępności chodzi więc nie tylko o wskazanie niezgodności, ale o opisanie jej skutku dla użytkownika. Organizacja powinna wiedzieć, który błąd blokuje wykonanie czynności, który utrudnia zrozumienie treści, a który zwiększa zależność użytkownika od pomocy innych osób.”

 

Adrian Ślęzak

Audytor dostępności cyfrowej i specjalista ds. WCAG. Specjalizuje się
w technicznej analizie serwisów, aplikacji webowych, kodu HTML,
struktur treści i dokumentów cyfrowych. Członek International
Association of Accessibility Professionals.

 

Użytkownik może więc napisać po prostu: „Nie mogę wysłać formularza”, „Nie mogę przeczytać tego tekstu” albo „Nie mogę obsłużyć tej strony za pomocą klawiatury”. Nie powinien analizować kodu strony ani szukać technicznej nazwy błędu. Powinien szybko znaleźć informację, gdzie może opisać swój problem. Jeśli sposób zgłoszenia jest trudny do znalezienia lub wymaga wielu kroków, część użytkowników po prostu zrezygnuje.

Jak może wyglądać procedura zgłoszenia braku dostępności?

Wyobraźmy sobie prostą sytuację. Użytkownik chce kupić bilet przez internet. Korzysta z klawiatury zamiast myszy. Dochodzi do formularza płatności, ale nie może przejść do przycisku „Zapłać”.

Nie musi wiedzieć, które wymaganie WCAG zostało naruszone. Dla niego najważniejsza jest informacja: „Nie mogę dokończyć zakupu za pomocą klawiatury”.

Na dobrze przygotowanej stronie powinien łatwo znaleźć informację, gdzie może zgłosić taki problem. Może to być na przykład link „Zgłoś problem z dostępnością” umieszczony w stopce strony. Link może prowadzić do prostego formularza.

Formularz może pytać:

• na której stronie pojawił się problem;
• co użytkownik chciał zrobić;
• co mu to uniemożliwiło;
• jak organizacja może się z nim skontaktować;
• w jaki sposób chce otrzymać odpowiedź.

Warto zapewnić również inny sposób kontaktu, na przykład adres e-mail lub numer telefonu. To ważne na wypadek, gdyby sam formularz był niedostępny.

W przypadku podmiotów publicznych informacje o zgłaszaniu problemów z dostępnością cyfrową należy dodawać także w deklaracji dostępności. Link do niej powinien być łatwy do znalezienia na stronie.

Firmy mogą przygotować podobną ścieżkę. Informacje o dostępności i sposobie zgłaszania problemów mogą umieścić na przykład w stopce, sekcji pomocy lub na osobnej stronie poświęconej dostępności. Ważne, aby użytkownik nie musiał szukać tych informacji w regulaminach ani domyślać się, do którego działu powinien napisać.

Użytkownik rezygnuje, a organizacja może o tym nie wiedzieć

Co robi użytkownik, gdy napotyka problem i nie może wykonać potrzebnej czynności? Nie zawsze kontaktuje się z właścicielem strony. Często po prostu przerywa działanie i opuszcza serwis.

Raport SAT pokazuje, że 45,5% badanych w ciągu ostatnich 12 miesięcy przynajmniej raz całkowicie zrezygnowało z wykonania czynności online z powodu napotkanych barier. Wśród nich 27,7% zrobiło to wielokrotnie. Kolejne 15,8% badanych kontynuowało działanie mimo frustracji.

Dla organizacji może to oznaczać konkretne problemy:

• w firmie, na przykład w sklepie internetowym – użytkownik może zrezygnować z zakupu i wybrać ofertę konkurencji;
• w instytucji publicznej – użytkownik może nie wysłać formularza lub wniosku i wybrać kontakt telefoniczny albo osobistą wizytę w urzędzie. To oznacza więcej pracy dla pracowników i dodatkowe koszty obsługi.

Co ważne, organizacja może nawet nie wiedzieć, że do takiej sytuacji doszło.

Jak podsumowuje Wojciech Polar, CEO Smart Accessibility Technologies:

„Brak zgłoszeń nie oznacza braku barier. Jeżeli użytkownik wie, że może zgłosić problem, ale nie wie, jak to zrobić w praktyce, organizacja traci ważne źródło informacji o jakości swojej usługi”.

Wojciech Polar

CEO Smart Accessibility Technologies i lider zespołu wdrożeniowego.
Certyfikowany Web Accessibility Specialist oraz audytor wiodący
PN-EN ISO/IEC 27001.

 

Co mogą zrobić firmy i instytucje?

Organizacja nie powinna czekać, aż użytkownicy sami zgłoszą wszystkie problemy. Potrzebne są dwa rodzaje działań.

1. Należy ułatwić zgłaszanie problemów

Informacja o możliwości zgłoszenia bariery powinna być łatwa do znalezienia. Sam formularz lub inny sposób kontaktu powinien być prosty i dostępny.

Użytkownik powinien wiedzieć:

• gdzie zgłosić problem;
• jakie informacje podać;
• czy musi użyć konkretnego formularza;
• czego może oczekiwać po wysłaniu zgłoszenia.

Sposób zgłaszania problemów powinien działać również na urządzeniach mobilnych. Ma to szczególne znaczenie, ponieważ 28,2% badanych wskazało problemy z działaniem serwisów na telefonie jako napotkaną barierę.

2. Warto regularnie sprawdzać dostępność

Organizacja nie powinna opierać wiedzy o dostępności wyłącznie na zgłoszeniach użytkowników.

Powinna regularnie sprawdzać swoje strony, aplikacje, formularze i dokumenty. Warto kontrolować także całe procesy, na przykład:

• zakup produktu;
• założenie konta;
• rejestrację;
• wypełnienie i wysłanie formularza;
• pobranie lub odczytanie dokumentu.

Do takich działań można wykorzystać audyty dostępności oraz narzędzia do automatycznego monitorowania, takie jak platforma SAT. Automatyczny monitoring oznacza regularne sprawdzanie serwisu przez system, który pomaga wykrywać wybrane błędy dostępności.

Dostępność trzeba uwzględniać od początku

Najlepsze efekty daje połączenie prostego sposobu zgłaszania problemów z regularnym sprawdzaniem i poprawianiem dostępności.

Warto także stosować zasadę Accessibility by Design, czyli uwzględniać dostępność już podczas projektowania strony, aplikacji lub usługi. Dzięki temu organizacja nie czeka z usuwaniem barier do momentu, gdy użytkownik napotka problem.

Dostępna usługa cyfrowa powinna pozwalać użytkownikowi samodzielnie wykonać czynność. Jeżeli pojawi się problem, użytkownik powinien też łatwo znaleźć sposób, aby go zgłosić.

 

Źródło danych: Raport SAT „Dostępność cyfrowa w Polsce 2026” (badanie online zrealizowane przez MNFORCE ePanel, N=600, Polska, czerwiec 2026 r.)